Важно учиться на чужих ошибках или почему в клинике “Алёнушка” сразу автоматизировали документооборот 

Как в целом выглядит порядок работы с пациентами? 

Он делится на 2 этапа:

Этап №1 – первичное подписание.

• Подписание договора на оказание медицинских услуг;
• Подписание согласия на обработку персональных данных.

Этап №2 – подписание документов по услугам

• Подписание информированного согласия на медицинское вмешательство, на каждую услугу оформляется отдельный документ. Если требуются какие-то дополнительные исследования в ходе консультации, то требуются и дополнительные согласия;
• Подписание акта об оказании услуг после оплаты.

Работа с документацией занимает много времени. Армен знал изнутри, как много уходит ресурсов у персонала и клиентов на создание, редактирование и подписание бумаг, поэтому автоматизация формирования документов всегда была приоритетной задачей.

Рассказываем, как команда DataDoc автоматизировала документооборот в клинике косметологии «Алёнушка» и помогла клинике сэкономить время, избавиться от рутины и, что очень важно, повысить лояльность пациентов.

Автоматизация документооборота – задача №1

Благодаря опыту руководства клиники «Алёнушка» до её открытия, все были уверены, что первое впечатление клиента играет ключевую роль в формировании репутации и лояльности.

 «Когда мы затеяли открывать клинику, вопрос с документооборотом всплыл одним из первых. В предыдущих проектах мы тратили по 15 минут времени на каждого пациента, и, как следствие, много времени на контроль заполнения данных со стороны административного персонала. Пока переберешь все бумажки, уже не остается времени на развитие. Да и пациенты не сильно были рады, когда им самим приходилось руками все заполнять, такой себе клиентский опыт.» — делится Армен Багдасарян, сооснователь клиники косметологии “Аленушка”. 

Таким образом, на документооборот без автоматизации требовалось:

• по 15 минут времени самого клиента при каждом обращении в клинику,
• постоянный контроль заполнения данных со стороны административного персонала и руководства,
• время врачей и административного персонала, которое уходило на подготовку документов, вместо того чтобы уделять внимание пациентам. 

Позитивное представление о клинике формируется в зоне ресепшн в момент первичного обращения пациента, и долгое формирование бумажек этому не способствует. 

Шаг 1: Поиск сервиса

После открытия клиники и найма персонала, Армен приступил к изучению сервисов на рынке, пробовал разные способы автоматизации документов. 

«Я решил попробовать искать решение. Кто-то уже должен был реализовать конструктор документов, чтобы можно было сэкономить время на этом.»

Армен руководствовался при поиске такого сервиса несколькими важными критериями:

1. Визуально современный и понятный интерфейс. 

Как правило администраторы и врачи – это не самые опытные пользователи ПК, поэтому должно быть все предельно понятно и занимать до 1-2 минут.

2. Встраивание своих шаблонов документов в сервис. 

Нужна возможность загрузки имеющихся документов с настройкой переменных частей для автоматизации.

3. Данные должны храниться на защищенном сервере сервиса или браться из МИС/CRM. 

Нужно экономить время на ручном заполнении.

4. В идеале, нужна возможность генерации документации прямо в МИС или CRM. Хотелось, чтобы работа с клиентом осуществлялась в одном окне.

5. Возможность электронного подписания документов.

Уточним: конструктор документов DataDoc можно интегрировать в виде виджета в YCLIENTS. Для этого нужно зайти на маркет сервисов внутри CRM-системы, оформить подписку и сервис будет доступен внутри уже привычной системы записи клиентов. Интеграция также есть с amoCRM и Битрикс24.

Как это работает?

Администратор записывает пациента в YCLIENTS, или он записывается сам. Далее пациент приходит на приём, а администратор внутри окна записи нажимает на виджет DataDoc и галочками выбирает необходимые документы или пакет документов. И за 1 минуту создаются все необходимые документы для подписания, в которые подтянулись данные пациента из его карточки.

 «Это очень удобно, если требуется много документов. Да и в целом работать в одном окне и еще экономить время на генерацию документов – мечта.» — добавляет Армен. 

Это очень удобно, если требуется много документов для приема, и/или вы уже используете CRM-систему и хотите увеличить функционал за счет интеграции с конструктором документов DataDoc. В нашем примере в операционной деятельности клиники Армена и создавался поток документов, и требовалось расширение функционала YCLIENTS.

Шаг 2: Загрузка шаблонов документов

Команда DataDoc настраивает все необходимые шаблоны клиента, формирует переменные части документов для заполнения.

В клинике «Аленушка» большое количество услуг, и необходимо быстро подставлять нужные услуги в документы, а также автоматически рассчитать итоговые суммы. DataDoc имеет встроенный справочник товаров и услуг из которого достаточно кликом выбрать нужные, чтобы они подставились в документ. Также, есть возможность автоматически выбирать услуги, которые занесены в YCLIENTS. 

 Для упрощения процесса работы и исключения необходимости создавать отдельные шаблоны для каждого типа процедуры, были разработаны вариативные блоки. Эти блоки, в зависимости от выбранного типа услуги, изменяют вводную часть и набор переменных, которые запрашиваются при оформлении документа или собираются из YCLIENTS.

Все настройки делают технические специалисты, ограничения по количеству документов и вариативным блокам практически нет.

При выстроенной системе документооборота у пользователя сервиса внутри YCLIENTS есть преимущества:

Документы все выверенные, без ошибок. 

Администратор не сможет пропустить важное в документе или не заполнить часть документов при оформлении пациента. Сервис не даст сделать этих ошибок, благодаря своим настройкам.

Сервис интуитивно понятен. 

Данные пациента подтягивается из YCLIENTS, и администратору только нужно проверить корректность всех данных в заявке в CRM-системе. Шаблоны созданы так, чтобы нельзя было случайно что-то удалить или исправить, при этом внутри настроек все похоже на работу редактора Word. При изменении постоянных частей документа можно все изменить и поправить без особых знаний и усилий. Либо можно просто написать в техподдержку, и все исправит команда сервиса DataDoc.

Не требуется скачивать что-то дополнительно, устанавливать на компьютер или синхронизировать данные из CRM-системы в отдельный третий сервис. 

«Меня напрягала сложность работы. Я изучал похожие сервисы и сталкивался с трудностью уже на старте. Даже простая загрузка шаблонов оборачивалась целой историей. Загрузка происходила сложно, дополнительно появлялись лишние переменные, документ все время «ехал» из-за отсутствия внутреннего нормального редактора, нельзя было вставить ни таблицу, ни картинку. И после этого опыта я каким-то чудом натыкаюсь на ваш сервис, где все работает, как и должно. Просто, понятно, без нареканий.»

Разработчики DataDoc действительно стараются упростить работу с документами на каждом этапе, а улучшение продукта всегда происходит на основе обратной связи от наших пользователей. 

Шаг 3: ежедневная польза и экономия ресурсов 

Отсутствие автоматизации документооборота в клинике может привести к множеству проблем. В клинике «Алёнушка» решили избежать этих трудностей сразу. С помощью конструктора умных документов DataDoc в клинике «Алёнушка» уже было создано более 4700 документов.

Считаем выгоду от использования сервиса 

Мы решили с Арменом посчитать, сколько времени уходило на работу с документами в прошлом проекте, а сколько в клинике Алёнушка. Администратор тратит примерно 1 минуту на пакет документов из 3-х стартовых обязательных документов при первичном обращении: Договор на оказание медицинских услуг, согласие на медицинское вмешательство, согласие на хранение и обработку персональных данных. В среднем на один документ уходит 20 секунд. Но мы добавим время заполнение заявки в YCLIENTS и округлим время заполнения одного документа до 1 минуты. 

 Получается сотрудники потратили ~4700 минут или ~79 часов на создание документов за время работы с DataDoc. То есть почти 2 недели рабочего времени администратора ушло только на заполнение документов, из расчёта стандартной 40-часовой рабочей недели. 

 А теперь вспомним, что в бумажном виде пришлось бы тратить по 15 минут на каждый документ. 

 4700 * 15 = 70 500 минут 

 70 500 минут или 1175 часов потребовалось на заполнение тех же документов. Возьмем стандартную 40-часовую рабочую неделю и получаем ~29 недель рабочего времени на создание документов. 

 Вдумайтесь, разница: 2 недели против 29 недель или 0,5 месяца против 7,3 месяцев!

 Хорошо, что предыдущий опыт помог сразу понять, что нужно автоматизировать документооборот и экономить время на рутинных задачах. Сложно точно посчитать экономию в денежном эквиваленте, но невооруженном глазом видно, как много сэкономлено времени пациентов и сотрудников всего на одной только автоматизации формирования документов. 

Результаты внедрения DataDoc:

Сервис DataDoc помог Армену и клинике “Аленушка” играть на опережение и не ждать, когда проблемы догонят бизнес в самый неподходящий момент.  

Задача: за счет автоматизации упростить работу администраторам, сократить время оформления пациента и минимизировать участие клиента во всем этом процессе. 

Проблема: оформление первичного приема пациента в аналогичной клинике  занимало ~15 минут. Администраторы тратили ресурсы на работу с документами вместо помощи клиентам. Клиенты были недовольны, персонал не задерживался долго в нагнетающей обстановке рутинных задач. 

C помощью DataDoc формирование документов стало возможно внутри CRM-системы YCLIENTS, а процесс подписания перенесли в электронный формат.

Результат:

• По данным клиники Алёнушка, время оформления первичного приема составляет примерно 1 минуту. 
• Администраторы не испытывают трудностей при заполнении документов и уделяют больше внимания клиентам в приветственной зоне.
• Не найдено ни одной ошибки в документах за время работы с сервисом DataDoc, что дало возможность перестать постоянно контролировать этот процесс со стороны собственника бизнеса.